База клиентов и работа с клиентами: как выстроить систему

«У нас много клиентов» и «у нас работает система работы с клиентами» — это два разных утверждения, и второе встречается заметно реже первого. Много клиентов может быть и в компании, где база клиентов существует в виде разрозненных таблиц, переписок в мессенджерах и памяти нескольких менеджеров. Проблема проявляется не сразу — а в момент, когда ключевой сотрудник увольняется вместе со всей историей отношений с клиентами.

Из чего состоит система работы с клиентами

Работающая система работы с клиентами — это не только CRM. Это связка из трёх элементов: единого места, где хранится вся история взаимодействия; понятного процесса, который определяет, что происходит с клиентом на каждом этапе; и показателей, по которым видно, где база клиентов теряет людей — на входе, в середине воронки или уже после первой покупки.

Как правильно вести базу клиентов, чтобы она приносила деньги, а не пылилась

База клиентов, которая просто накапливается, — это склад контактов, а не актив. Она начинает приносить деньги, когда с ней работают системно: сегментируют по частоте и сумме покупок, возвращаются к «спящим» клиентам, а не только гонятся за новыми, и используют историю обращений, чтобы предлагать вовремя, а не наугад. В одном из наших проектов именно системная работа с уже существующей базой, а не рост рекламного бюджета, дала основной прирост заявок.

Привлечение клиентов: почему это не только про рекламный бюджет

Привлечение клиентов часто сводят к вопросу «сколько тратим на рекламу». Но если воронка продаж теряет большую часть лидов на этапе обработки — в отделе продаж, в скорости ответа, в качестве презентации — то любое увеличение бюджета на привлечение просто дороже кормит ту же дырявую воронку. Прежде чем наращивать привлечение клиентов, разумно проверить, что происходит с теми, кто уже обратился.

Наш подход к выстраиванию системы

Мы строим воронки продаж и системы генерации лидов не отдельно от процессов компании, а вместе с ними: настраиваем каналы коммуникации с клиентами, приводим базу клиентов в порядок и следим, чтобы каждый рубль на привлечение клиентов доходил до результата, а не терялся на полпути.

Хотите превратить базу клиентов в работающий актив? Обсудите задачу с нами.